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中国消费者协会

作者: 生活小助手 发布时间: 2020年08月28日 08:44:15

“科学发展观”

云南武定��与时俱进 开拓进取 进一步开创消协工作新局面

[字号:]

2004-12-21


  党的十六届三中全会《关于完善社全主义市场经济体制若干问题的决定》中指出,要坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观。树立和落实科学发展观,是中国共产党以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,从新世纪新阶段党和国家事业发展全局出发提出的重大战略思想,是全面贯彻落实“三个代表”的具体体现,是实现全面建设小康社会奋斗目标的必然要求,是指导我们做好各项工作的根本方针,也是指导我们进一步做好消费者权益保护工作的有力武器。我们必须树立科学发展观,并用其来统领和指导消费者权益保护工作,进一步开创消协工作新局面。

  一、我县消费者权益保护工作的现状

  我县保护消费者权益委员会于1993年11月10经县人民政府批准成立,并经社会团体登记机关登记,县消委办公室挂靠在县工商局公平交易股与12315快速反映中心合署办公,设有挂靠在工商分局的县委基层分会3个,设在城镇集贸市场、商场的消费者投诉站3个,设在农村的消费者投诉站8个,全县有从事消费者权益保护工作的专兼职工作人员40余人。几年来,在各级党委、政府和上级消协的领导下,得到工商行政管理机关的帮助指导和各理事成员单位的支持配合下,在无经费来源,无人员编制的情况下,忠实的履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的各项职能,在宣传和贯彻、落实《消法》,向消费者提供信息和咨询服务,建立健全基层组织,加强对商品和服务质量的社会监督,受理和调解消费者投诉,切实保护消费者合法权益等方面做了大量工作,取得较好的成绩。主要做了以下几方面的工作:

  (一)大力开展《消法》宣传,不断增强消费者自我保护意识

  为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》及其有关法律法规,县消委和各基层分会、投诉站通过利用每年“3 .15国际消费者权益日”,组织大型的纪念活动、民族传统节日、街天,采取悬挂布标、张贴标语、出专栏、黑板报、广播电视讲话、发放宣传材料、召开年主题座谈会、假冒伪劣商品展览、现场咨询服务、销毁假冒伪劣商品等多种形式,广泛宣传《消法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《工商行政管理机关管理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《移动电话机、固定电话机商品修理更换退货责任规定》、《云雨省消费者权益保护条例》等法律法规。通过宣传,对消费者进行普法教育,不断提高消费者自我保护意识。十年来,共发表电视讲话6次、广播宣传55次、出黑板报专栏66期,悬挂布标562条、张贴标语1460条、发放宣传材料6万份、召开年主题座谈会59场次、参加人数824人次,其中:党政领导118人次,设咨询服务点151个点、出动人员1420人次、出动车辆178车次、销毁假冒伪劣商品11 .76万件,价值102.65万元。

  (二)参与有关部门对商品和服务的社会监督

  为进一步规范经营者诚实守信的经营行为,给广大消费者营造一个良好的消费环境,县消委、基层分会、投诉监督站积极主动参与有关部门对商品和服务开展专项整治和检查整顿,加大监督力度,有效地制止对消费者的侵害。县消委一是组织开展“创建消费者满意一条街”活动,评选“消费者信得过单位”、“诚信单位”、“诚信商店”,推荐评选出“诚信单位”,省级3家,州级16家,县级66家;二是对商场、超市、药品市场、通讯市场、农资市场中推行“先行代赔偿承若制度”,县消委在25个单位推行了先行代赔偿制度,并签订了预交保证金先行代赔偿协议;三是参与有关部门进行对商品和服务的专项检查整顿。十年来,共参加检查382场次,检查门店、摊位23151个、查获4470种、11751件“三无”商品以及超期变质的假冒伪劣商品。

  (三)加强消费指导,为消费者提供信息和咨询服务

  向消费者提供信息和咨询服务是《消法》赋予消协组织的首项职能,为履行好职能,县消委、基层分会、投诉监督站除每年利用“3.15”活动开展咨询服务外,还召开年主题座谈会进行宣传座谈。首先是在各个时期针对消费者反映强烈的热点、难点问题,定期不定期发布消费警示,如《买药谨防买假药》、《千万不要美容变毁容》、《购买商品时别忘要发票》、《农机配件问题多》、《买保险保单条款要细看》、《广告信息别轻信》、《购买猪肉必须细看检疫标志》、《不要让孩子食用玩具食品》等等。十年来,共出了10期、30条消费警示。二是组织征订发送消费者组织自己的杂志《中国消费者》,通过杂志给消费者宣传法律法规,传递消费信息、引导消费、生活提示、指导维权等的消费教育。几年来,共征订《中国消费者报》87份,《大众消费报》225份,《中国消费者》杂志1409份,2002年受到州消协的表彰奖励,2003年荣获中国消费者协会2002――2003年度落实消协法定职能达标单位的表彰奖励。

  (四)热情受理消费者投诉,为消费者排忧解难

  受理消费者投诉、调解消费者权益争议是各级消协组织履行法定职能的具体体现。为方便广大消费者就近就地投诉,使消费纠纷得到及时地解决,县消委在分局所在地设立了基层分会,在不设分局的乡(镇)设投诉站,在商场、超市、农贸市场设投诉监督站,向社会公布投诉电话,想消费者所想、急消费者所急、帮消费者所需,无偿受理消费者投诉,妥善处理损害消费者合权益行为,有效地化解消费纠纷,依法维护消费者合法权益,为维护我县社会稳定、民族团结、经济发展作贡献。十年来,共受理消费者投诉438件,成功调解418件,调解率为95.4%,不予受理11件,支持消费者起诉6件,为消费者挽回经济损失18.5万元,接待来访咨询群众2135人次,接受消费者锦旗一面。

  (五)以“四自”为目标,加强组织自身建设

  加强基层组织建设,特别是县消委的自身建设是搞好消费者权益保护工作的基础。县消委每年都把消委组织建设作为重点工作来抓,始终坚持以“自我认识、自我建设、自我规范、自我提高”为目标,在抓好巩固、充实、提高县消委的基础上,重点抓好基层分会建设。为适应新时期的需要,县消委己进行第三届换届,本届县消委由23个理事成员单位的45位同志组成。1998年我们在全县设有工商所的11个乡(镇)依托工商所建起了11个县消委基层分会,在三个集贸市场、一个商场设立消费者投诉监督站4个。2003年工商系统全面进行改革,设“小局大所”,充分发挥机关职能作用,将原来的11个工商所合并设立3个分局,我们也随着工商机构改革,又在三个分局设消委基层分会3个,在8个私协分会的乡(镇)设立消费者投诉监督站8个,投诉监督站由一名工商干部任站长、个私协专干、工商户代表一人为成员,在三个集贸市场设投诉监督站3个,并开通8835315消费者投诉电话,在全县基本形成消费者投诉网络,当合法权益受到损害时,不出乡(镇)就可投诉,得到及时处理解决。

  (六)积极完成县工商局及上级消协安排布置的其他工作。

  积极完成县工商局安排配合公平交易股开展的工作和省、州消协为配合中消协联动活动的工作,如:今年中消协组织的《关于开展农资质量和集后服务调查活动》,省消协组织的《关于开展不平等格式条款系列点评活动》、《关于开展“诚信、维权与商品房”季度主题活动》,我们按照要求,认真地组织完成。

  其经验是:

  (一)坚持用国家大政方针统领消委工作。县消委历届理事会在工作中都认真贯彻党中央、国务院在各个时期的路线、方针、政策,对经济工作的指示和决定,并把它作为县消委工作的方针、统领每一时期的工作,为县消委的工作开展提供政策依据,为县消委组织发展指明方向。今后一个时期我们就是要以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针,坚持以人为本、全面、协调、可持续的科学发展观指导消费者权益保护工作,进一步开创消委工作的新局面。

  (二)坚持领导的重视是做好消委工作的关键。县消委工作成绩的取得是在县委、政府、人大、政协领导的高度重视,县消委开展的每一项大的工作活动县上的领导都亲自到场,亲自作动员,亲临现场指挥。县工商局党组也加强对县消委工作的领导,经常听取工作汇报,并检查督促工作,帮助消委解决工作中遇到的实际因难。

  (三)坚持抓消委自身组织建设,是做好消委工作的组织保证。县消委在无编制、无经费来源的情况下,县工商局聘请人员,安排行政事业人员充实县消委办公室工作人员。建立健全基层分会、消费者投诉站、建成消费者投诉网络,形成上下联动,开展消费者权益保护工作。县消委办还加强对投诉站工作人员的业务培训,讲解受理投诉的方法要求、报表的填报等。

  (四)坚持部门协调配合,是做好消委工作的基础。保护消费者合法权益是全社会共同的责任,县消委理事成员单位是来自政府的各行政部门、各社会团体及消费者代表,因此,是做好消委工作的一大优势,发挥这一优势,是做好消委工作的基础。同时,县消委办挂靠在在县工商局公平交易股,与12315快速反映中心合署办公,形成相互受理和调解消费者投诉。还必须动员全社会积极参与,全面动员千千万万的普通消费者投身消费者权益保护事业,特别是那些社会知名人士、新闻媒体和社会志愿者参与,这样才能提高消委组织的社会影响,才能打开工作局面,全面推进消委工作和纵深发展。

  (五)坚持履行法定职能,开展好各项活动是做好消委工作的根本。《消法》明确赋予了消费者组织七项职能,这是法律授予消费者组织的法定职能。因此,只有通过各项宣传活动,才能扩大消费者组织的知名度及影响,只有依法对商品和服务质量的监督管理,才能推动和促进消委工作走上依法维权的轨道。广大消费者了解我们消委组织是从投诉开始,消委组织的起步也是从受理投诉开始的。受理投诉是消委组织的主要职能,但不是全部。消委的一切活动都是围绕着保护消费者合法权益的目的进行的,全心全意为消费者服务是消委组织一切活动的出发点和归宿,也是消委组织生存和发展的群众基础。全心全意为消费者服务就要求我们要热情受理消费者投诉,为政府分忧,为消费者解难。

  (六)坚持解决好适当的工作经费是做好消委工作的保证

  县消委工作成绩的取得是得到县工商局的领导和支持,几年来,县工商局经费不管怎样紧缺,但是县消委办公室聘请人员的工资、办公用的基本工作经费及开展统一性的活动经费都得到保障。

  二、我县消费者权益保护工作面临的新形势、新情况、新问题

  当前,我国己进入全面建设小康社会,加快推进社会主义现代化建设新的发展阶段,世界经济全球化的趋势在曲折中发展,科技进步日新月异,人民生活水平日益提高,消费结构明显变化,消费者权益保护工作面临着新的形势和良好的发展机遇,会遇到很多的新情况和新问题。其主要表现在以下几方面:

  (一)我国加入WTO对保护消费者权益工作既有利,也颇具挑战性。从有利方面看,市场供给总量扩大,供给结构晋级,供给水平提高,消费改善。从挑战性来看,商品和服务的来源不再集中于一国或一个地区,国内与国际市场融合在一起,涉外消费纠纷增多,导致市场信息传递不畅和信息不对称,消费者知情权受限,消费者权益组织对商品和服务质量的监督难度加大,同时新的消费理念和消费领域对我们是个考验,我国的一些法律、法规不能满足入世后保护消费者权益的要求,这些都是为我们提出新的要求。

  (二)消委和工商行政管理机关缺乏必要的技术装备。在目前的消保工作中,我们对涉及假冒伪劣商品、产品质量等许多问题,缺乏必要的技术检测手段,只是凭感觉、凭经验、凭感官、看看外包装等,这样常常会面临明知侵权物品是假的,却无法拿出科学根据的尴尬。这样一方面影响工商执法办案,另一方面也阻碍消费者维权之路,增加了维权成本,尤其是小额纠纷,明知产品存在问题、损失只有几元钱,要花几百元钱去做技术鉴定,许多消费者权衡利弊之后,只好放弃了。

  (三)法律法规不健全,操作中难度较大。随着经济的发展和社会的进步,消费领域的新情况、新问题不断出现,《消法》的滞后性和不完善性日益明显地暴露出来。例如:《消法》在消费者的范围上不够明确、仅规定“消费者为生活消费需要购买,使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”,没有数量和范围的限制;另外《消法》没有规定精神损失赔偿,在实际生活中对确实给消费者造成巨大精神损失的,消费者要求赔偿就无法可依;又如:《消法》第五十四条:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料、参照本法执行,它没有对消费主体、领域、范围、保护原则、损害赔偿等基本问题做出明确规定,所以处理起来难度较大。《部份商品修理更换退货责任规定》实施三包的部份商品目录(第一批)才规定了18个品种,在现实生活中不仅只是这些,而是涉及到衣、食、住、行多个领域,多个品种,所以有待于进一步完善。

  (四)县消委理事是来自县级各有关部门,所以除了在每年“3.15”整体活动外,其他时间就难以活动,基层分会、投诉站的工作都是靠工商干部兼职,而工商干部又承担着繁杂的工作任务要做,无专职人员负责消保工作,无法把消保工作纳入主要工作日程,所以致使基层消保工作的职能部门认识不到位,作用还没有充分发挥出来。

  (五)从事消保工作的人员素质有待提高。消保工作是一项复杂的工作,需要从事这项工作的人员要具备丰富的商品知识、消费知识、熟练地掌握大量的法律法规知识,还要掌握一些心理学知识和有一定的政治工作经验,还要有受理和调解投诉的耐心、热心和决心都是做好消保工作不可缺少的。目前从事消保工作人员的水平参差不齐,不断提高从事消保工作人员的水平是形势发展的需要。

  三、进一步开创我县消费者权益保护工作新局面

  我们要用科学的发展观来审视我县消费者权益保护工作,认真总结经验,找准问题,迎接新的挑战,不断提升对消费维权的认识,全面推进消费维权工作,与时俱进,开拓进取,进一步开创我县消费者权益保护工作的新局面。

  (一)要进一步提高认识,以对党和人民负责的态度做好消保工作。以人为本是科学发展观的核心。坚持“以人为本”,就是要把尊重人、维护人的根本利益,不断满足人的需要,促进人的全面发展作为经济和社会发展的根本动力和目的。坚持以人为本,最主要的就是要维护好最广大人民群众的根本利益。人民群众既是消费的主体,消费者权益保护工作就是维护人民群众的切身利益。因此,我们必须从“以人为本”的高度,进一步提高认识,牢固树立“立党为公、执政为民”思想,做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋,“群众利益无小事”,诚心诚意为广大消费者排忧解难,切实维护消费者合法权益。

  (二)要不断抓好消费者权益保护机构建设。县局要不断完善、充实12315快速反映中心的建设提高,真正树立“民心工程”形象,建立集受理消费者举报、行政执法、市场监管于一体的消费者权益保护执法体系,真正做到文明服务,热情服务,优质服务。县消委要充分地发挥理事成员、基层分会、消费者投诉监督站的作用,真正形成合力,上下左右联动,成为消费者投诉网络,做到就近,快捷受理和调处消费者投诉,为政府分忧,为消费者排忧解难。同时还要与工商机关消保机构及其他有关部门的密切配合,动员社会力量,共同来保护消费者合法权益。

  (三)要加强消费者权益保护法制建设。积极参与《消费者权益保护法》的修改完善工作,把《消法》更进一步的细化,以便操作;对部份商品的三包规定应该扩大,增加三包商品范围;对经常损害消费者权益的一些行业制定一些保护消费者权益的一些具体措拖、办法、制度。

  (四)要加强工商机关及消委的装备建设。对工商行政机关及消费者组织,需要配备必要的技术装备,并配备必要的科技人员,提高工商机关及消费者组织维权的科技含量。

  (五)要加强消费者权益保护及队伍建设。入世后,相关的法律法规将与国际接轨,受理投诉的范围和对象将呈现多元化。而我们的消保工作又仍然停留在传统的维权领域,往往是处于事后维权。因此,我们从事消保工作的人员要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想出,学习法律法规及规章,还要学习商品知识,消费知识、心理学知识、牢固树立为发展生产力服务,为弘扬社会主义文化服务,为广大人民群众根本利益服务,增强做好消保工作的责任感和使命感;要对从事消保工作人员的业务培训,不断提高业务能力和执法水平,建立起一支政治坚定,作风过硬,清政廉洁,工作扎实,乐于奉献的消费者权益保护队伍。

  (云南省武定县保护消费者权益委员会)

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